Beheer(s) uw klantenrelaties

In dit artikel laten we u kennis maken met het belang en praktijk van het beheren van klantenrelaties. Veel ondernemingen hechten maar weinig belang aan deze materie, maar in veel gevallen staan of vallen uw klantenrelaties (en daar bij ook de groei van uw onderneming) hiermee. De alombekende term CRM (Customer Relationship Management) wordt door heel wat mensen gebruikt, maar wat houdt die precies in? Is dat enkel iets voor bedrijven met veel klanten of kan de kleine onderneming daar ook van profiteren?

Wie zijn mijn klanten?

Stel u krijgt deze vraag voorgeschoteld, wat zou u antwoorden? Waarschijnlijk kan u enkele namen uit uw hoofd opzeggen, maar zou u ook kunnen zeggen wat voor doelgroepen uw klanten vormen? Heeft u een goede samenvatting/overzicht van uw klanten? En zijn de bijhorende gegevens volledig?

Dit zijn een deel van de vragen waarop u beter en sneller een antwoord kan geven indien u uw klantenrelaties goed beheert. Om dit onderwerp goed aan te pakken, gaan we dit artikel delen in 3 delen. Eerst beginnen we met te bekijken welke gegevens we precies willen bijhouden en aan welke criteria deze gegevens moeten voldoen. Vervolgens behandelen hoe we deze gegevens precies gebruiken. Eindigen doen we met een korte bespreking van de verschillende oplossingen.

Gegevens verzamelen

Welke gegevens verzamelen?

Deze vraag wordt soms te snel beantwoord met "alle mogelijke gegevens". Op zich kan er uit uitgebreidere data meer afgeleid worden, echter kunnen we niet goed genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om een goed overzicht te hebben van de gegevens die we verzamelen en hoe dit met elkaar samenhangen. Om een juist antwoord op deze vraag te verschaffen, vertrekken we van de vraag "Wat wil ik te weten komen van klanten". Hieruit is het makkelijker om af te leiden welke gegevens nodig gaan zijn en zo goed samenhangende gegevens te creëren.

Wat met kwaliteit?

Het doel is om uit de verzamelde gegevens bepaalde conclusies te trekken. Dit maakt duidelijk dat het daarom zeer belangrijk is dat de verzamelde gegevens van bepaalde kwaliteit is. Nu is de vraag "Wat is kwaliteit van gegevens?". We definiëren hiervoor 3 belangrijke maatstaven:

• De gegevens moeten correct zijn
• De gegevens moeten volledig zijn
• De gegevens moeten duidelijk zijn

Wat kan ik met deze gegevens?

Het belangrijkste doel van de klantgegevens is om te weten wie onze klanten zijn en om het mogelijk te maken deze klanten te contacteren. Echter zijn er ook andere redenen die op het eerste zicht minder vanzelfsprekend zijn.

Een eerste reden is dat we, als we de gegevens goed hebben verzameld, kunnen zien hoe lang het is geleden dat we nog contact hebben gehad met een bepaalde klant. Dit bevordert rechtstreeks te relatie met die klant en maakt het mogelijk om de klant individueel bij te staan. Zo kunnen we makkelijker nieuwe projecten binnenhalen voor bestaande klanten.

Ten tweede weten we nu ook welke producten of diensten de klant in kwestie allemaal heeft afgenomen en welke stappen we hebben moeten ondernemen om deze klant te overtuigen. Uit deze gegevens kunnen we gerichte aanbiedingen doen die goed passen bij de reeds afgenomen producten. Bovendien weten we ook welke methode we best toepassen om die klant te overtuigen.

Als derde voordeel kunnen we onze klanten op basis van de gegevens indelen in groepen. Zo is het mogelijk om de juiste (commerciële) berichten af te leveren, dit wil zeggen: enkel die berichten bezorgen aan de klant waar hij hoogstwaarschijnlijk in geïnteresseerd zou zijn.

Er zijn nog veel andere voordelen, die meestal specifiek zijn voor een bepaalde bedrijfstak. Mocht u voor uw bedrijf specifiek te mogelijkheden overlopen, aarzel dan niet om ons vrijblijvend te contacteren.

Mogelijke oplossingen

Nu we de verschillende uitdagingen binnen het beheer van klantenrelaties hebben besproken, wordt het tijd om de verschillende oplossingen te bekijken.

Bestaande oplossingen

Er zijn een hele resem aan bestaande oplossingen die een hele uitgebreide waaier aan functionaliteiten voorzien. Hier zijn er twee belangrijke uitdagingen om de juiste keuze te maken. Ten eerste moet de kost en uitgebreidheid van het pakket verantwoord worden door uw behoeften. (Lees meer over uw bedrijf en IT infrastructuur op elkaar afstemmen) Ten tweede is het voor veel bedrijven moeilijk om een dergelijk pakket te integreren binnen de huidige werking van uw onderneming en IT infrastructuur. Voor beide uitdagingen staan wij graag klaar om u verder te helpen. Contacteer ons vrijblijvend om dit met u te bekijken.

Oplossingen op maat

U kan er ook voor kiezen om een oplossing op maat te maken. Echter raden wij dit niet aan, want door de veelheid aan bestaande software gaat er wel iets tussen zitten dat voldoet aan uw behoeften. Ook is het mogeljik om in de meeste paketten wijzingen aan te maken, om het betreffende pakket nog meer af te stemmen op uw behoeften.

Bijkomende analyse

Ten slotte kan het interessant zijn om de gegevens die u verzameld heeft in uw CRM systeem geavanceerder te analyseren dan dat het pakket toe staat. Aangezien de meeste pakketten de data openstellen voor verder gebruik, is het steeds mogelijk om zelf bijkomende analyses te ontwikkelen en uit te voeren.

U bent geïnteresseerd in CRM?

Indien u door dit artikel geïnteresseerd bent geraakt in de vele voordelen van een CRM systeem, maar u wil wat bijkomende informatie, dan bekijken we dit graag samen met u. Maak vandaag nog een afspraak met ons en leer hoe CRM voor uw bedrijf nuttig kan zijn.